Assistente pessoal do Google vai deixar claro que não é humano

Duplex entra em fase de testes com usuários; ferramenta ajuda a reservar mesa em restaurante e marcar salão

O novo assistente pessoal do Google vai deixar bem claro que é exatamente isso: uma espécie de secretária-robô do usuário que não tem a intenção de se passar por humano. O ponto foi reforçado durante a apresentação do Google Duplex a jornalistas em Nova York, na segunda-feira (25).

O Duplex, ainda em fase de testes, foi criado para facilitar a vida de usuários e adiciona novas funcionalidades ao Google Assistant -hoje, o assistente já dá dicas de onde comer e diz qual será a previsão do tempo.

O sistema marca um novo patamar no mundo dos assistentes virtuais: o Duplex poderá ligar para um salão de beleza e marcar horário para um cliente ou reservar mesa em um restaurante. Ao passar os dados do cliente para o estabelecimento, o Duplex só compartilhará as informações autorizadas pelo usuário, como email ou telefone.

A ideia é que a inteligência artificial aprimorada pelo sistema poupe tempo do usuário: para que pegar o telefone se o assistente pode fazer isso por você?

Ainda não há previsão de quando o sistema estará disponível no Brasil.No lançamento, realizado em maio durante a conferência anual de lançamentos do Google, a ferramenta deixou os participantes estarrecidos pela fluidez com que a conversa entre o robô e o atendente se desenvolvia -a voz e as interações do Duplex foram pensadas para imitar humanos.

Mas alguns criticaram o fato de o assistente não avisar que era um robô. O Google agora deixou claro que essa dúvida não vai existir nas ligações que o Duplex fizer.

"A transparência é importante. Desde o começo, o Duplex fala que é o assistente pessoal do usuário e que vai gravar a ligação. É importante estabelecer isso desde o início e comunicar o que está acontecendo", diz Nick Fox, vice-presidente de produtos e design do Google.

Para Scott Huffman, vice-presidente de engenharia do Google Assistant, é preciso que o assistente tenha trejeitos humanos para que a ferramenta funcione. "No começo, muitas pessoas desligavam porque a ligação não parecia natural. Então, tornamos mais humano, e aí uma conexão realmente começa a se estabelecer."

MACHINE LEARNING

No teste realizado nesta segunda (25), o assistente consegue demonstrar flexibilidade ao ser informado, por exemplo, que não é possível reservar uma mesa no horário desejado pelo cliente -antes de agendar, o robô pede opções para o usuário.

Também consegue pegar erros. Se a mesa for para cinco pessoas e o atendente sugerir para quatro, o assistente corrige a informação.

É uma grande evolução em relação às etapas iniciais, quando o robô não conseguia entender coisas simples como o horário que o cliente queria reservar a mesa ou o nome do usuário, diz Huffman. "Investimos em machine learning [aprendizado da máquina], o que permitiu ao Duplex entender as interações."

O foco também está nas empresas. Estimativas do Google indicam que 60% dos pequenos negócios nos EUA que dependem de reservas não têm sistema online.

"Queremos ter certeza de que funciona para clientes e negócios. Em muitos casos, o estabelecimento perde oportunidades porque o cliente liga e ninguém atende, ou tem algum problema de comunicação", afirma o vice-presidente de produtos e design do Google.

A empresa afirma ainda ter tomado precauções para evitar que usuários passem trotes e decidam reservar mesas em vários restaurantes de uma cidade. Também diz estar melhorando aquela que pode ser uma das principais vulnerabilidades da ferramenta: sotaques e regionalismos. Os próximos passos são testes em que o sistema pergunta o horário de funcionamento dos estabelecimentos. Em seguida começarão os testes de reserva em restaurantes e salões de beleza.