Justiça condena banco a indenizar cliente que ficou por mais de 2 horas na fila e foi maltratada pelo caixa

O Tribunal de Justiça de Rondônia condenou o Banco do Brasil a pagar R$ 15 mil em danos morais à Edna Maria Lino dos Santos Silva, cliente da instituição bancária. Ao ingressar em juízo, Edna afirmou haver suportado constrangimentos em razão da longa espera na fila de atendimento, ultrapassando em muito o limite máximo de 30 minutos previsto em lei municipal. 

Além do que, ao questionar um funcionário do Banco do Brasil acerca da demora no atendimento, deste acabou por ouvir gritos em tom de ignorância, em nada solucionando o problema, fato que, aliado à espera por mais de 2h40minutos pelo desejado atendimento, entendeu configurar dano moral.

É a primeira vez que a justiça de Rondônia julga um caso desta natureza, envolvendo demora em fila bancária.

Para o magistrado, “controvérsia alguma envolve o fato da cliente haver aguardado por longo lapso na fila de caixa de atendimento do Banco do Brasil”. 

Segundo o juiz convocado, o Banco do Brasil, na apelação, optou por defender a tese do mero dissabor, entendendo que a cliente não suportou qualquer dano que justifique a condenação imposta pelo juízo de primeiro grau, 

“Não é isso, no entanto, o que se verifica no processo”, anota o magistrado, acrescentando: “Pública e notória é a preocupação dos órgãos municipais em fazer valer o disposto na lei número 1.350/99, a qual fora alterada pela também lei municipal número 1.631/2005, sendo fixado em 20 minutos o limite máximo de espera do consumidor em fila de banco em dias normais e em 30 minutos, em véspera ou depois de feriados prolongados”. 

No entanto, segundo o juiz, “como se verifica, a mesma tendência não é adotada pelas instituições bancárias, ou ao menos pelo “ Banco do Brasil. 

Osny Claro destaca ainda que o banco sequer tentou rechaçar o fato da cliente haver aguardado por aproximadamente 2h40min para ser atendida pelos caixas por ele disponibilizados, ultrapassando em mais de 4 vezes o limite estabelecido pela legislação municipal. 


“Tal fato, por si só, já é suficiente para tirara o sossego de qualquer cidadão comum, ultrapassando as barreiras do mero dissabor”, enfatizou o juiz. 

“Não bastasse isso” , anotou o magistrado, “comprovado restou nos autos que o empregado do banco (caixa), ao ser questionado pela cliente acerca da demora exacerbada, acabou por demonstrar seu despreparo, alterando a voz, agindo com grosseria e constrangendo todos os que aguardavam pelo já falho atendimento”. 

De acordo com o juiz sny, “ para piorar a situação e constranger ainda mais a cliente , após a cansativa espera na fila, esta não encontrou qualquer forma de registrar, na respectiva agência, todo o ocorrido, ou mesmo alguém que pudesse solucionar a problemática apresentada”.

Os desembargadores Sansão Saldanha e Moreira Chagas acompanharam o voto do relator. 

PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DE RONDÔNIA 
Tribunal de Justiça 
1ª Câmara Cível 

Data de distribuição :22/01/2010 
Data de julgamento :22/06/2010 


0262925-18.2007.8.22.0001 Apelação 
Origem : 02629251820078220001 Porto Velho/RO (1ª Vara Cível) 
Apelante : Banco do Brasil S/A 
Advogado : Keila Maria da Silva Oliveira (OAB/RO 2.128) e Celina Alves Pacheco 
(OAB/RO 3.559) e outro 
Apelada : Edna Maria Lino dos Santos Silva 
Advogado : Carlos Alberto Troncoso Justo (OAB/RO 535-A) e outro(a/s) 
Relator : Juiz Osny Claro de Oliveira Junior 
Revisor : Desembargador Sansão Saldanha 



EMENTA 

Apelação cível. Longa espera em fila de banco. Atendimento grosseiro. Dano moral configurado. quantum reparatório. Elevado. 

A longa espera em fila de banco, ultrapassando em muito o limite de 30 minutos fixado por lei municipal, somado ao tratamento grosseiro dispensado pelo preposto da instituição bancária, configura dano passível de indenização. 

O quantum da compensação deve compreender, dentro do possível, a compensação pelo dano infligido à vitima, ao mesmo tempo servindo elemento inibidor e de sanção ao autor do ato ilícito, não podendo se transformar em objeto de enriquecimento ilícito, devendo ser fixado em vista das circunstâncias do caso concreto. 



ACÓRDÃO 

Vistos, relatados e discutidos estes autos, acordam os desembargadores da 1ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia, na conformidade da ata de julgamentos e das notas taquigráficas, em, POR UNANIMIDADE, DAR PROVIMENTO PARCIAL AO RECURSO NOS TERMOS DO VOTO DO RELATOR. 




0262925-18.2007.8.22.0001 Apelação 



Os desembargadores Sansão Saldanha e Moreira Chagas acompanharam o voto do relator. 

Porto Velho, 22 de junho de 2010. 


JUIZ OSNY CLARO DE OLIVEIRA JUNIOR 
RELATOR 


PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DE RONDÔNIA 
Tribunal de Justiça 
1ª Câmara Cível 

Data de distribuição :22/01/2010 
Data de julgamento :22/06/2010 


0262925-18.2007.8.22.0001 Apelação 
Origem : 02629251820078220001 Porto Velho/RO (1ª Vara Cível) 
Apelante : Banco do Brasil S/A 
Advogado : Keila Maria da Silva Oliveira (OAB/RO 2.128) e Celina Alves Pacheco 
(OAB/RO 3.559) e outro 
Apelada : Edna Maria Lino dos Santos Silva 
Advogado : Carlos Alberto Troncoso Justo (OAB/RO 535-A) e outro(a/s) 
Relator : Juiz Osny Claro de Oliveira Junior 
Revisor : Desembargador Sansão Saldanha 


RELATÓRIO 

Banco do Brasil S/A recorre da sentença de fls. 119/122, na qual julgou-se procedente o pedido contra si formulado por Edna Maria Lino dos Santos Silva, condenando-o no pagamento de indenização por danos morais no valor de R$50.000,00, além das custas e honorários advocatícios. 

A apelada afirmou, na petição inicial, haver suportado constrangimentos de ordem imaterial em razão da longa espera na fila de atendimento do apelante, ultrapassando em muito o limite máximo de 30 minutos previsto em lei municipal. Além do que, ao questionar o preposto do apelante acerca da demora no atendimento, deste acabou por ouvir gritos em tom de ignorância, em nada solucionando a problemática apresentada, fato que, aliado à espera por mais de 2h40min pelo desejado atendimento, entendeu configurar dano moral. 

Após a instrução probatória, o juiz monocrático acolheu o pedido, condenando o apelante. 

Em suas razões de apelo, o recorrente sustenta não ter praticado qualquer ilícito capaz de causar danos à recorrida, sempre buscando agilizar o atendimento de seus clientes, inclusive promovendo cursos capacitação a seus funcionários. 

Afirmou que tanto não restou demonstrado o dano, como não há nexo entre este e sua conduta, o que afasta sua responsabilidade civil. 

Entendeu, ainda, exacerbado o valor arbitrado a título de indenização. 


Pugnou pelo provimento do apelo para, reformando-se a sentença, seja julgado improcedente o pedido formulado na inicial, ou, alternativamente, a redução do quantum arbitrado pelo juízo a quo. 

Contrarrazões às fls. 152/160. 

É o relatório. 


VOTO 

JUIZ OSNY CLARO DE OLIVEIRA JUNIOR 

O recurso é próprio e tempestivo. Logo, dele conheço. 

De início, destaca-se ser aplicável, ao caso, o Código de Defesa do Consumidor, já que, a despeito da inexistência de relação contratual direta entre as partes, fato é que se equiparam aos consumidores todas as vítimas do evento (CDC ¿ art. 17). 

Está-se diante, portanto, de responsabilidade civil objetiva, tal como preceitua o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, caso em que ao consumidor, visando obter êxito em sua pretensão, incumbe o ônus de demonstrar o dano sofrido e o nexo de causalidade entre este e a conduta do fornecedor do serviço. 

Pois bem. Controvérsia alguma envolve o fato da apelada haver aguardado por longo lapso na fila de caixa de atendimento do apelante, eis que assim alegado na inicial e por este não contestado. 

Optou o apelante, com isso, defender a tese do mero dissabor, entendendo que a apelada não suportou qualquer dano que justifique a condenação imposta pelo juízo a quo. 

Não é isso, no entanto, o que se verifica nos autos. 

Pública e notória é a preocupação dos órgãos municipais em fazer valer o disposto na lei n. 1.350/99, a qual fora alterada pela também lei municipal n. 1.631/2005, sendo fixado em 20 minutos o limite máximo de espera do consumidor em fila de banco em dias normais e em 30 minutos, em véspera ou depois de feriados prolongados. 

Nada obstante, como se verifica nos presentes, a mesma tendência não é adotada pelas instituições bancárias, ou ao menos pelo apelante. 

Como dito, o apelante sequer tentou rechaçar o fato da apelada haver aguardado por, aproximadamente, 2h40min para ser atendida pelos caixas por ele disponibilizados, ultrapassando em mais de 4 vezes o limite estabelecido pela legislação municipal. 


Tal fato, por si só, já é suficiente para tirara o sossego de qualquer cidadão comum, ultrapassando as barreiras do mero dissabor. 

Não bastasse isso, comprovado restou nos autos que o preposto do apelante (caixa), ao ser questionado pela apelada acerca da demora exacerbada, acabou por demonstrar seu despreparo, alterando a voz, agindo com grosseria e constrangendo todos os que aguardavam pelo já falho atendimento. 

E para piorar a situação e constranger ainda mais a apelada, após a cansativa espera na fila, esta não encontrou qualquer forma de registrar, na respectiva agência, todo o ocorrido, ou mesmo alguém que pudesse solucionar a problemática apresentada. 

A apelante, por sua vez, tanto não contesta especificamente tal fato, como nada trouxe aos autos para desnaturar as provas coligidas pela apelada, deixando sua tese no campo das meras alegações. 

Nesse sentido, oportuno destacar o que restou reconhecido pelo juízo a quo: 


Registro que a autora sofreu duplamente. Os gritos e os desrespeito que foram encaminhados a todos os clientes e o fato de ter aguardado quase 3 horas em pé para ser atendida. Mais que isso, sofreu ainda uma terceira vez porque teve que esperar até quase 6 horas para fazer a reclamação do atendimento para alguém que mandasse alguma coisa no banco que seria o Superintendente. Se, isoladamente, cada uma dessas ocorrências constitui aborrecimento somadas tornam inquestionável a ocorrência de dano moral. (fl. 121) 


Logo, em vista não apenas da espera na fila, mas no conjunto de fatos danosos, nem de longe se verifica o mero dissabor, mas sim insofismável abalo à honra objetiva da apelada, tudo por conta de conduta negligente e serviço defeituoso prestado pelo apelante, configurando o dano moral passível de indenização. 

Por outro lado, razão assiste ao apelante no que toca ao valor da indenização arbitrado pelo juízo a quo. 

Assim afirma-se porque, muito embora se reconheça a gravidade da conduta do apelante, não havendo limites objetivos, o quantum deve repousar indubitavelmente no arbítrio judicial, ou, resumindo, em subjetivismo puro. 

Ainda que a indenização deva ter caráter preventivo, com o fito de a conduta danosa não voltar e se repetir, assim como punitivo, visando à reparação pelo dano sofrido, não poderá, em hipótese alguma, se transformar em objeto de enriquecimento ilícito devido à fixação de valor desproporcional para o caso concreto. 


Dessa forma, na ausência de critérios legais predeterminados na fixação do quantum, na indenização por dano moral puro, caberá ao julgador o arbitramento, à vista das circunstâncias do fato, da razoabilidade, tendo como padrão a sensibilidade do homem médio, de modo que o valor a ser arbitrado atenda aos seus objetivos. 

Com base nas premissas estabelecidas acima, entende-se que o valor fixado a título de compensação por danos morais, qual seja, R$50.000,00, apresenta-se incoerente com o caso concreto, não havendo maiores digressões sobre a extensão do dano, tampouco condiz com a capacidade financeira das partes. 

Não bastasse isso, o valor estabelecido pelo juízo a quo está muito além daquele corriqueiramente arbitrado por esta Corte até mesmo para o caso de morte de pai, ou atropelamento de filho, como exemplo, razão por que entendo justa sua redução para R$15.000,00, o que melhor reflete as circunstâncias do caso concreto, compensando a dor suportada pela apelada e atribuindo ao apelante o efeito inibitório, suficiente para fazer com que adote medidas hábeis a evitar a ocorrência de fatos como os aqui discutidos. 

Da mesma forma, é de se reduzir a verba arbitrada a título de honorários advocatícios, os quais, seguindo o mesmo patamar arbitrado pelo juízo a quo, deverão corresponder a 15% do valor da condenação, na forma do art. 20, § 3º do Código de Processo Civil. 

Ante o exposto, conheço do recurso e dou parcial provimento, apenas para reduzir o valor da indenização ao patamar acima mencionado, mantendo, no mais, a decisão de primeiro grau. 

É como voto.