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DIA DO CONSUMIDOR: Como se prevenir de enrascadas do comércio on-line
Um dos problemas mais comuns é a falta de entrega dos produtos
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Foto: Joédson Alves/Agência Brasil
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Não são somente as manobras do balé, nas pontas dos pés, ou os movimentos coordenados da dança contemporânea que tornam agitada a vida da artista brasiliense Daniele Dias, de 19 anos. Ela é também professora de crianças de diferentes idades, inclusive em projetos na periferia, e tem ainda a vida universitária no curso de ciência política.
Com tanto para fazer, atua em salas e palcos com brilho nos olhos, mas no ritmo da urgência. Não pode perder tempo. A jovem professora esperava que, ao optar por comprar, em uma loja na internet, novas roupas para dançar, como collants, malhas e calças de algodão, fosse ganhar tempo.
Ela gastou mais de R$ 350 em 20 peças e, depois, muito de sua paciência ao não receber os produtos. Histórias como a dela, de decepção ao fazer as compras de forma virtual, estão entre os principais desafios na defesa dos direitos dessa área no Brasil e motiva campanhas de esclarecimento como as que ocorrem no Dia do Consumidor, neste sábado (15).
“Primeiro, eles haviam me informado que estavam revisando a entrega e depois um aviso de ‘processando’. Na sequência, não respondiam mais os meus e-mails. Eu avisei que iria procurar meus direitos no Procon, que me atendeu rapidamente”, relata a consumidora.
Mercado e problemas em crescimento
Não faltam motivos para atenção especial sobre o comércio on-line. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o faturamento previsto para o comércio eletrônico no Brasil em 2025 será de R$ 224,7 bilhões, o que pode significar um aumento de 10% em relação ao ano passado.
Outros dados que ajudam a entender a dinâmica desse comércio foram revelados pelo último Relatório de Identidade Digital e Fraude da Serasa Experian, divulgado no mês passado. Uma das informações é que diminuiu a percepção dos consumidores de que as empresas adotariam medidas para protegê-los contra fraudes. Essa sensação de segurança passou de 51% para 43%.
Ainda segundo o levantamento, 48% dos participantes da pesquisa disseram que já haviam desistido alguma vez de uma compra por falta de confiança no site ou aplicativo que oferecia produto ou serviço. Ainda assim, o comércio eletrônico registrou um crescimento médio de 1,6 ponto percentual em 2024 na comparação com o ano anterior.
No caso da professora Daniele, depois de pedir a devolução do dinheiro insistentemente por e-mail e não ser atendida inicialmente, ela precisou separar outro tempo para procurar o Procon. Após 60 dias, ela teve o dinheiro devolvido. Não desistiu de comprar on-line, mas passou a pesquisar mais.
Veja as principais orientações do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec):
Segurança:
Escolha sites confiáveis: Procons divulgam anualmente uma lista de sites que devem ser evitados pelo consumidor.
Confira a reputação da empresa: é importante buscar na própria internet avaliações do comerciante
Ótima oferta ou cilada? Desconfie de qualquer oferta ‘boa demais’ porque ela pode não ser verdade.
Calcule o preço com o frete: não adianta receber um bom desconto se o frete é alto.
Direito de arrependimento garantido: confira o período que a loja anuncia
Avaliações: verifique os comentários e vá além apenas dos elogios (porque podem ser forjados)
Se for vítima de um golpe, faça as denúncias na polícia e nos órgãos de defesa do consumidor (Procon da sua cidade e o site consumidor.gov.br).
Preços:
Evite fazer compras no fim de semana (o "horário nobre" da internet)
Preços dinâmicos: deslogue das contas nas redes sociais e limpe o histórico e use navegador anônimo para encontrar preço justo
Mantenha os itens no carrinho de compra por alguns dias antes de comprar: sistema de vendas pode incentivar a venda com cupons
Custos e prazos: quanto mais rápida a entrega, também mais caro será o valor do frete
Problemas
O crescimento do comércio eletrônico se intensificou durante e depois da pandemia, mas também cresceram os problemas relacionados a esse tipo de negócio.
De acordo com o advogado Igor Marchetti, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), um dos problemas mais comuns é o que foi enfrentado pela professora Daniele Dias, o chamado “descumprimento de oferta”, que é a falta de entrega dos produtos.
“Isso gera frustração no consumidor. Para você ter uma ideia, no ano passado, a gente teve um terço das demandas relativas ao descumprimento de oferta”, lamenta o advogado Igor Marchetti.
O especialista explica que houve um aumento também do número de reclamações relativas a “vício do produto”, quando os produtos adquiridos não cumprem com a finalidade esperada.
“Há um problema de logística e do frete dos produtos. O frete, na verdade, não é só um preço a mais, mas é um custo. Muitas vezes, essa cobrança do frete é usada para tirar uma vantagem econômica”.
O professor de direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, lamenta haver, nesse contexto, a repetição de um problema grave. “Infelizmente, a gente tem muitos sites que se passam pelas chamadas marketplaces oficiais e acabam induzindo consumidores ao erro”, explica.
Para identificar a chance de enrascadas, segundo os pesquisadores, primeiramente é importante observar se o preço daquele produto não está muito diferente de outros locais.
“Se o preço estiver muito abaixo daquilo que normalmente é praticado no mercado,é porque alguma coisa está errada. Em segundo lugar, é preciso também entender qual é a confiabilidade daquela pessoa ou empresa que faz o anúncio”, diz o professor.
Por isso, é importante, segundo os pesquisadores, procurar pelo nome dos vendedores em buscadores digitais.
Em caso da identificação de uma fraude, o cidadão deve informar a prestadora de cartão de crédito para que aquela compra seja efetivamente cancelada. O melhor é a prevenção, ainda que as enrascadas on-line tenham se sofisticado bastante.
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